Поэтому отчёт «за неделю отменили 20 приёмов» недостаточен. Он не объясняет, насколько поздно освободилось время, удалось ли его использовать и что случилось с продолжением лечения. Ниже — методика, которая разделяет эти вопросы. Все числа учебные, не результаты клиентов MedBridge AI.
Отделите отмену от неявки и ошибки записи
Согласуйте категории до подсчёта. Они должны быть понятны администраторам и одинаково применяться во всех сравниваемых филиалах.
Прокрутите таблицу вправо, чтобы увидеть все столбцы.
| Событие | Как учитывать |
|---|---|
| Пациент заранее отменил запись | Отмена пациентом с временем сообщения |
| Пациент не пришёл и заранее не отменил | Неявка после проверки фактического состояния приёма |
| Клиника отменила приём | Отдельная причина, например недоступность врача или оборудования |
| Пациент перенёс запись | Изменение расписания и связь с новой записью |
| Администратор исправил дубль или ошибку ввода | Техническое исправление; исключается из показателя пациентских отмен |
В IDENT отчёт «Отменённые приёмы» различает причины отмены и этапы дальнейшей работы. Документация также описывает, как повторные переносы появляются отдельными строками. Поэтому количество строк такого отчёта нельзя без проверки выдавать за количество уникальных пациентов. Документация IDENT.
Нужно знать два времени: когда должен был состояться приём и когда клиника узнала об отмене. Для анализа освободившихся часов отбирайте записи по дате запланированного приёма. Для разбора нагрузки на администраторов пригодится дата отмены. Смешение этих периодов даст разные итоги даже при правильных исходных данных.
Какие показатели посчитать сначала
Выберите завершившуюся неделю и восстановите все корректные записи, намеченные на неё, включая отменённые. Исключите технические дубли и резервы, которые не были записью пациента. Если система удаляет историю отмен, честно укажите, что полную долю пока восстановить нельзя.
Прокрутите таблицу вправо, чтобы увидеть все столбцы.
| Показатель | Предлагаемая формула |
|---|---|
| Доля отмен пациентами | Отменённые пациентами записи ÷ все корректные записи выбранной группы |
| Доля неявок | Неявки ÷ все корректные записи этой же группы |
| Доля поздних срывов | Поздние отмены пациентами и неявки ÷ все корректные записи группы |
| Доля заполненного времени после срыва | Время состоявшихся замен в освободившихся интервалах ÷ всё освобождённое время |
Для первых трёх показателей результат умножают на 100%. Для последнего — тоже, если он нужен в процентах. Отмены клиникой показывают рядом отдельной строкой, чтобы не приписывать их пациентам.
Порог поздней отмены установите заранее: например, менее 24 часов до начала. Это условие управленческого отчёта, а не универсальный стандарт. Можно отдельно изучать отмены за час, в день приёма и накануне. Главное — сохранять одинаковые границы при сравнении.
Пример: 22 сорванных часа, но 14 часов простоя
Допустим, мы выделили группу из 100 исходных корректных записей на завершившуюся неделю. Для простоты каждая длится час, интервалы одного ресурса не пересекаются, отмен клиникой нет. Замены, появившиеся после отмен, учитываем отдельно и связываем с исходными окнами.
Прокрутите таблицу вправо, чтобы увидеть все столбцы.
| Итог исходной записи | Количество |
|---|---|
| Приём состоялся | 78 |
| Пациент отменил не менее чем за 24 часа | 10 |
| Пациент отменил менее чем за 24 часа | 7 |
| Неявка | 5 |
| Всего исходных записей | 100 |
Отмены пациентами составили 17%, неявки — 5%, поздние срывы — 12%. Всего освободилось 22 часа. Восемь из этих часов заняли другие пациенты, и заменяющие приёмы действительно состоялись.
Незаполненное время исходных окон = 22 − 8 = 14 часов.
Доля заполненного времени после срыва = 8 ÷ 22 × 100% = 36,4%.
В этих расчётах 36,4% относятся только к освободившемуся времени. Это не общая загрузка клиники и не доля возвращённых пациентов. А 14 часов — простой внутри выбранной группы исходных окон; для полного графика нужно учесть и часы, на которые вообще никто не записывался.
В реальности приёмы имеют разную длительность. Вместо количества записей для временных потерь используйте минуты. Если отменили 90 минут, а состоявшаяся замена заняла 30 минут внутри того же окна, заполнены 30 минут, остаются 60. Засчитывать весь отменённый приём как восстановленный нельзя.
Как не посчитать один результат дважды
У отмены есть две независимые линии продолжения.
Первая — освободившийся интервал конкретного врача или кресла. В нём может состояться приём другого человека. Для результата по времени нужна связь замены с этим интервалом и проверка пересечения минут. Одну минуту одного ресурса нельзя засчитать дважды.
Вторая — исходный пациент. Он может перенести приём на следующую неделю и прийти позже. Это результат по возвращению пациента, но он не заполняет пустое окно прошлой недели.
Для показателя возвращения выберите группу уникальных пациентов или цепочек переносов и одинаковый срок наблюдения. Подтверждением возврата будет состоявшийся приём. Несколько переносов одной цепочки не должны превращать одного вернувшегося человека в несколько успешных возвратов.
Показатели отвечают на разные вопросы. Заполненное чужим приёмом окно не доказывает, что исходный пациент продолжил лечение. Возврат пациента через месяц не устраняет уже случившийся простой. Подробнее о продолжении маршрута — в статье о пациентах без следующего визита.
Почему время простоя не равно потерянной прибыли
Умножение пустых часов на среднюю выручку часа даёт сценарную оценку. Оно не подтверждает, что клиника могла продать именно эти интервалы по такой выручке и получить соответствующую прибыль.
Для обсуждения денег дополнительно нужны спрос на конкретное время, доступность врача и оборудования, длительность подходящих услуг, затраты и вероятность состоявшейся записи. Учёт рабочего времени можно начать раньше. Не стоит выдавать верхнюю оценку потенциала за уже понесённый финансовый убыток.
Связь операционных показателей и финансов разобрана в материале «Почему оборот клиники не равен прибыли».
Как организовать работу на ближайшую неделю
Каждое утро полезно видеть поздно освободившиеся интервалы и согласованный список ожидания. Подбирать замену нужно по длительности, направлению, врачу и необходимому оснащению. Медицинскую возможность изменения маршрута определяет врач; задача администратора — согласовать подходящее время.
Параллельно фиксируйте следующий шаг по исходному пациенту: новая дата, согласованная отсрочка, отказ или вопрос, который нужно передать врачу. Если пациент отказался от контактов или лечения, это решение нужно учитывать, а не превращать его в бесконечную задачу обзвона.
На еженедельном разборе хватит компактной таблицы.
Прокрутите таблицу вправо, чтобы увидеть все столбцы.
| Что показать руководителю | Что это помогает решить |
|---|---|
| Отмены пациентами, неявки, отмены клиникой | Разделить причины и ответственность |
| Время от сообщения до начала приёма | Понять, когда ещё была возможность предложить окно |
| Освободившиеся, заполненные и пустые минуты | Оценить фактическое использование расписания |
| Пациенты с новым согласованным шагом | Проверить организацию продолжения |
| Пациенты, которые уже пришли после переноса | Отделить договорённость от результата |
Если вводите новое напоминание, фиксируйте дату изменения и оценивайте сопоставимые недели. На результат могут влиять сезонность, состав приёмов, врачебные смены и праздники. Улучшение после изменения — повод продолжить проверку, но само по себе ещё не доказательство его причины.
Частые вопросы
Перенос считается отменой?
Для использования конкретного окна перенос освобождает исходный интервал. Для дальнейшего маршрута пациента он создаёт новую запись. Учитывайте оба события и сохраняйте связь между ними; правила отображения в вашей МИС нужно проверить отдельно.
Можно ли объединить все отмены в один процент?
Для общей картины можно, если название показателя описывает состав событий. Для управленческого решения разделяйте отмены пациентами, отмены клиникой, неявки и технические исправления. У них разные причины и действия.
Какой результат считать успешным возвращением?
Для возврата пациента — подтверждённый состоявшийся приём в выбранный срок. Для использования окна — состоявшаяся замена в соответствующем интервале. Запись в лист ожидания и обещание прийти полезны как промежуточные этапы.
С чего начать с MedBridge AI
Для первого разбора достаточно одного филиала и одной завершившейся недели. На встрече по Clinic Analytics можно проверить, сохраняет ли ваша МИС время отмены, длительность окна и связь с переносом. Если какого-то поля нет, это ограничение учитывают до расчёта, а не заменяют догадкой.
Clinic Analytics от MedBridge AI помогает связывать визиты и использование расписания с задачами руководителя. Приведённая методика задаёт вопросы для такого разбора; доступность каждого точного показателя зависит от данных интеграции. Сценарии коммуникации с пациентами отдельно рассмотрены в статье об AI-записи и реактивации.